Клиент vs пользователь: платить и пользоваться — не одно и то же

Меня зовут Евгения, я продукт-менеджер компании Humathéq. Часто в работе с клиентами я встречаюсь с подменой понятий, которая играет злую шутку с разработчиками продуктов. Поэтому я пишу такой ликбез для клиентов. Хорошо, если кому-то еще окажется полезным.

У каждого продукта есть клиент. Клиент – это человек, который платит за продукт.

В b2b-продажах любят думать, что клиент – это компания. Например, если мы продаем сахар в хлебобулочный комбинат, значит наш клиент – это комбинат. Но комбинат самостоятельно не принимает решение по оплате сахара. Комбинат вообще не принимает решений. Он неодушевленный.

За каждым комбинатом стоит конкретный человек, с конкретной фамилией, который решает, платить или нет. И если платить, то кому? Вам или вашим конкурентам? Этот человек – собственник, финансовый директор, бухгалтер … иногда жена директора.

Бытует еще словосочетание «группа лиц». Это вводит нас в новое заблуждение о том, что решение принимает несколько человек. Это неправда. Несколько человек могут посоветоваться по поводу покупки. Или собрать совещание из 50 человек на 45 минут о целесообразности инвестиций.

Но окончательное решение будет принимать кто-то один. Это человек, которому принадлежат деньги, которые собралась тратить наша «группа лиц».

Поэтому клиент – это один человек. Которого не всегда легко идентифицировать. Вашим клиентом не может стать «женщины 25-45+». Потому что одному человеку не бывает одновременно 25, 38 и 42 года. А вот Татьяна 25 лет, Марина 38 лет и Оксана 42 года – могут. И это уже три разных клиента.

Теперь определимся с пользователем продукта. Пользователь – это тот, кто наш продукт использует, кто взаимодействует с продуктом. Здесь сложнее. Потому что пользователь может оказаться не человеком, а собакой, кошкой или попугаем. Еще пользователем может стать … мертвый человек. Эта ситуация актуальная для ритуальных услуг.

Часто клиент и пользователь – это один и тот же человек. Например, девушка, которая покупает себе крем для век. Но если девушка покупает крем не себе, а своей маме – клиент и пользователь снова разные люди.

Правило конкретики срабатывает и в случае с пользователем: нет «женщин 25-45+», есть конкретные Таня, Марина и Оксана.

Так вы должны мыслить во время разработки продуктов. Прежде, чем начать что-то делать, поймите – для кого вы это делаете? И существуют ли эти люди на самом деле? Портрет клиента и портрет пользователя – первый шаг в разработке продуктов.

Потому что успешный продукт – это всегда решение проблем. Проблем конкретных клиентов и конкретных пользователей. Если мы не знаем, кто эти люди – как мы поймем их проблемы?